Müşteri Bazında Özelleştirme

Müşterileri Anlamak Ve Yaklaşımları Özelleştirmek


Hiçbir Müşteriyi Geride Bırakmadan


Binden az müşterisi olan kurumlarda her müşteri için özel kararlar almak ve müşterinin ihtiyaçlarına göre konumlanmak mümkündür. Müşteri sayısı arttıkça amaç değişmemekle birlikte bunu başarmak giderek zorlaşır. Bu zorluğu aşmak için ise, her müşteriye ihtiyacına göre yaklaşmaya uygun bir kurum kültürü, altyapı ve yetişmiş bir ekip gerekir.

Kurum Kültürü

Müşterileri ihtiyaçlarının değişebileceği ve eğer bu ihtiyaçlar standart prosedürler ile karşılanamıyorsa her zaman esneme payının olduğunun tüm çalışanlarca içselleştirilmesi çok önemlidir. Örneğin, resmi ödemelerin gecikmesi nedeniyle nakit akışı bozulan müşteriler için (sadece bu durumdaki işletmeleri kapsayacak şekilde) kısa vadeli kredi açılması veya borç ödemelerinde kısa süreli öteleme yapılması gündeme gelebilir. Bu müşteriler için yapılacak özel yaklaşımın sadece hizmet veren birimler değil, diğer destek ekipleri tarafından da sahiplenilmesi gerekir.

Altyapı

Özelleştirme gereken durum binlerce müşteriyi kapsıyorsa öncelikle bu müşterilerin sağlıklı bir şekilde ve objektif kriterler ile tespit edilmesi gerekir. Örneğin, müşteriye özel fiyatlama yapılacaksa fiyat esnekliğini ölçebilecek, rakip fiyatlarını toplayabilecek ve müşterilerin önceki hareketlerini de hesaba katarak bunlar üzerinde analitik algoritmalar çalıştırabilecek bir altyapı olması gerekir. Bu altyapıları satın almak mümkün olmakla birlikte dünyadaki trendler bulut çözümleri üzerinde kiralamaya dönmektedir. Bu sayede hem uzun vadede fiyat avantajı yakalanılacak hem de ortaya çıkabilecek güncelleme ihtiyaçlarından etkilenilmeyecektir.

Yetenekler

Son olarak da tüm bu sistemleri kullanacak bilgi ve vizyonda bir ekip oluşturulması gereklidir. Müşteri segmentasyonlarının, fiyatlama ve ürün eğilim modellerinin kurulması yeterli değildir. Bunları canlı tutacak, performanslarını analiz edecek ve gerektiğinde güncelleyecek kadroların oluşması çalışmaların sürdürebilirliği için hayatidir.

Kitlelere müşteri bazında özel hizmet sunma vizyonu ciddi bir analitik modelleme birikimi gerektirir. Çünkü artık verilecek teklifler, hizmet seviyeleri, fiyatlama vb. kişilerin insiyatifinde değil, merkezi algoritmaların kontrolünde olacaktır. Eğer algoritmalar belirli bir kalitede kurulamazsa istenilen faydanın yakalanamama riski vardır.

Yetenek havuzunu oluşturmada birçok firma iç ve dış kaynaklardan oluşan hibrit bir model kullanmaktadır. Bu sayede hem gerektiğinde büyüyebilme, hem de kurumu dışında her an başvurabileceği bir bilgi havuzunu oluşturma imkanına konuşmaktadır. Özellikle işletme dışı bilgi havuzu da oluşturmak çok kritiktir. Zira, Crede’nin hizmet verdiği kurumlarda ilgili pozisyonlarda bir çalışanın ortalama çalışma süresi 2 yılın altındadır. Çalışanları ayrıldıktan sonra kurumlar, geçmişte yapılmış projelerle ile ilgili yine hizmet aldıkları analitik firmalara başvurabilmektedir.

Ahmet Kocamaz
Yönetici Ortak